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Fournir des conseils et un soutien technique pour les personnes de plus que le téléphone nécessite un peu de psychologie et des aptitudes de communication de pointe combinée à la connaissance électronique. Les clients sont souvent bouleversés , troublé et confus , et c'est à vous de faire de leur journée autour et obtenir leurs appareils fonctionnent correctement. Vous ne pouvez pas transformer chaque interaction client en une expérience positive , mais avec la bonne approche, vous pouvez améliorer considérablement votre qualité de service. Instructions
1 vous mettre dans la peau du client . Rappelez-vous qu'il n'est pas aussi familiers avec la technologie que vous êtes, et peut-être besoin d'un peu d'aide. Il est également important de se rappeler que, même si c'est peut-être réinitialiser votre routeur 50e de la journée , le client voit comme son seul et unique problème.
2 Posez des questions fermées . Les seules réponses aux questions fermées sont «Oui» ou «Non» Les questions fermées garder la conversation sous contrôle et donnent au client moins de place à grogner sur les questions non liées. Une question comme « Savez-vous comment réinitialiser votre routeur? " est fermé , tandis que " Qu'est-ce qui se passe avec votre routeur " est ouvert .
3 Reconnaître chacun des problèmes du client , mais le travail sur un à la fois . Si un client dépose un deuxième ou troisième problème au milieu de dépannage, dire quelque chose le long des lignes de " D'accord, nous pouvons vraiment regarder dans cela, mais nous devons nous concentrer sur un seul problème à la fois - . Qui aimeriez-vous commencer avec ? "
4 contrôle de la conversation pratique . Cela signifie garder votre client sur la bonne voie et ignorant qui n'est pas reliée à votre problème . Éviter d'entrer dans des arguments et de se concentrer principalement sur la collecte d'informations et de résoudre le problème .
5 Soyez honnête avec le client sur vos capacités . Si un problème est en dehors de votre champ d'expertise , dire au client que vous n'êtes pas familier avec ce problème particulier , mais ne peut trouver quelqu'un qui soit . Cela permettra d'économiser à la fois vous et l'heure de la clientèle et de frustration.
6 Donnez à votre client une seule étape à la fois, et attendre pour eux de confirmer son achèvement avant d'avancer. Une fois de plus , votre client peut avoir jamais effectué les démarches que vous lui fournissez donc il peut prendre plus longtemps que lui , il vous faudrait pour terminer.
7 Apprenez à votre client comment prévenir son problème à l'avenir. De lui fournir des informations utiles comme un changement rapide aux paramètres de l'ordinateur et de prendre un peu de temps à marcher le client à travers ces étapes . Prévention des problèmes à l'avance permet aux clients et facilite le stress sur votre file d'attente de support technique.
8 donner à vos clients une rupture . Parfois , les clients sont dans le tort et font quelque chose de très stupide . Par exemple, votre client peut avoir des problèmes avec son ordinateur portable, car il a oublié de brancher po Au lieu de l'embarrasser , de fournir une solution simple, comme débrancher l'ordinateur portable, vérifier les connexions et le rebrancher . Cela permet au client de sauver la face .
9 Prenez une grande respiration . Si vous vous sentez comme si vous étiez frustré avec le client , dire quelque chose comme: « Laissez-moi vérifier quelque chose pour vous très vite , ça vous dérange si je vous mets en garde ? " Prenez ce temps pour se rafraîchir si vous vous sentez comme si votre appel se transforme en une bataille.
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